# Call Scenario - In / Tickets **مكالمة العميل الجديد ** صباح – مساء الخير Real Soft House ( الاسم ) مع حضرتك **N** ممكن اتشرف باسم حضرتك اهلا بيك أ / **N** اتفضل اقدر اساعدك ازاي \*\* عايز اعرف تفاصيل المنحة / بتكلم علشان كورس الإنجليزي
**معلومات عامه عن الكورس ** **معلومات مفصلة عن الكورس** **طريقة الحجز**
دي منحة لتأهيل الشباب لسوق العمل مقدمة من ريل سوفت هاوس و هدفها انك تتقن الانجليزي في اقل مدة ممكنة وانك تتقن اللغة بمهاراتها الاربعة (القراءة والكتابة والتحدث والاستماع) وانك بعد ما تخلص الكورس تتقن اللغة زي أهلها بالظبط الكورس بيعتمد على ورش العمل و المحادثة والممارسة بشكل عام علشان نقدر نتعلم اللغة بشكل عملي وسهل الكورس عبارة عن ١٨ مستوى بيتقسموا ل ٣ مراحل كل مرحلة ٦ مستويات ، المستوى مدته ٨ ساعات لمدة اسبوعين **C** المرحلة الاولى (A1 : A2) ودي بندرس فيها اساسيات اللغة بشكل عام زي القواعد والنطق السليم للحروف والكلمات وبنتعلم اساسيات المحادثة وبعد ما بنخلصها بنقدر نتكلم عن نفسنا بشكل كويس زي اني اعرف نفسي وبعض الموضوعات البسيطة المرحلة الثانية (B1 : B2) بنبدأ نركز أكتر على استخدامنا للغة وده عن طريق اننا نزود المحادثة والممارسة داخل المحاضرة مع التركيز على باقي مهارات اللغة زي القراءة والكتابة وبنخلص المرحلة دي واحنا بنعرف نعمل محادثة بشكل جيد جدا واننا نقدر نفهم معظم اللي بنسمعه بالانجليزي زي اني اقدر اتفرج على فيلم من غير ترجمة المرحلة الثالثة (C1 : C2) وفي المرحلة دي بنبدأ نشتغل على الممارسة بشكل أكتر علشان نقدر نستخدم اللغة زي اهلها بالظبط وبنركز أكتر على استخدام المصطلحات المختلفة لنفس التعبير والفروق ما بينهم وبنركز ان ال accent تبقى زي أهل اللغة بالظبط وبعد ما بخلص المرحلة انا بيبقى زيي زي ال Native لو سأل عن تفاصيل المواعيد بنبلغه بيها و هي ( الاحد و الأربعاء ) / ( الاثنين و الخميس ) الصباحى فترة من ٩ الي ٣ و المسائي من ٣ الي ١٠ . لو بتحضر يوم واحد بيكون المحاضرة ٤ ساعات لو سأل عن التفاصيل بنبلغه جمعه او سبت او ثلاثاء و بنحضر في الميعاد اللي بيتم فتحه فترة من ٩ ص ل ٩ م . المنحة بنحجز فيها عن طريق اننا ندفع الرسوم الادارية (السعر على حسب عدد المستويات والعروض راجع Dash Board) **C** عن طريق فوري أو الفروع و بنسترده تاني بعد انتهاء المنحة مخصوم منه ١٥٪ مصاريف إدارية (يفضل اني احسبها للعميل) لو سأل في مبالغ تانيه بندفعها بنبلغه بفلوس الكتب مع عرض الكتب + فلوس الامتحانات
حضرتك حابب تحجز ؟
**اه** **لا**
نختار معاه الفرع + رساله بعنوان الفرع + رسالة بكود فوري + رسالة بال Voucher+ Done علي السيستم مع كتابة تعليق Statistics then done ****C **** تمام لو محتاج تحجز في أي وقت ممكن تكلمنا علي رقمنا (مواعيد العمل) أوعلى صفحتنا على Face book / Real Soft House **C**
أي استفسار تاني **N** شكراً لاتصالك ب Real Soft Hous --- **العميل الحالي ( مكالمة عميل علي الويت )** صباح / مساء الخير مع حضرتك ( الاسم ) **N** ممكن اتشرف باسم حضرتك اهلا بيك أ/ **N** اتفضل اقدر اساعدك ازاي ----- انا حجزت و لسه مبدأتش / هنبدأ الكورس امتي او أي اسئله متعلقة بعملاء علي الويت استأذنك في رقم التليفون اللي مسجلين بيه ؟ **C**
نراجع السيستم و نشوف العميل حاجز امتى ( Students then student report ) لو فيه مواعيد مفتوحة نضيفه في ميعاد statistics then system action – follow up and then add to group مع كتابة كومنت **C** Statistics then follow up لو مفيش مواعيد مفتوحة / او مفيش بدائل نبلغه بفترة الانتظار و هيتم التواصل معاه لما يتفتح مواعيد جديدة كتابة كومنت بالمتابعة **C** Statistics then follow up
- لو رفض مع وجود بدائل نبلغه بسياسة المواعيد و سياسة الانتظار في حاله الرفض وصلاحية المنحة بشكل عام **C** \- مع كتابة كومنت Statistics then follow up
أي استفسار تاني ؟ شكرا لاتصالك بـ Real Soft House --- **مكالمة تحديد المستوى ** صباح / مساء الخير مع حضرتك ( الاسم ) **N** ممكن اتشرف باسم حضرتك اهلا بيك أ/ **N** اتفضل اقدر اساعدك ازاي ----- لو سمحت انا عامل تحديد مستوى و عايز اعرف النتيجة استأذنك في رقم التليفون اللي مسجلين بيه ؟ **C**
نراجع السيستم و نشوف العميل حاجز امتى و دافع تحديد المستوى امتي (Students then student report) مع مراجعة شيت الدرجات
لو الدرجة موجودة نتابع المواعيد المتاحة و نعرضها علي العميل Group then listing **C** لو الدرجة غير موجودة ولم يمر على الامتحان ٤٨ ساعة نبلغ العميل انه يتابع بعد ٤٨ ساعة بالامتحان **C** ##### لو مر ٤٨ ساعة على الامتحان نبعت Ticket للفرع ونبلغ العميل بالمتابعة بعد ٢٤ ساعة **C**
لو العميل وافق بميعاد نضيفه فيه Statistics then follow up then add to group مع كتابه كومنت و تبليغه بتاريخ و ميعاد البدء و هيكون في مكالمة تذكيرية قبل الميعاد بـ ٤٨ ساعه و تذكيره باي مستحقات مالية **C** لو مفيش مواعيد متاحة نبلغ العميل بسياسة الانتظار مع كتابة كومنت **C** لو فيه مواعيد متاحة و العميل رفضها نبلغه بسياسة المواعيد و سياسة الانتظار بعد الرفض مع كتابة كومنت **C**
اي استفسار تاني ؟ شكرا لاتصالك بـ Real Soft House --- **مكالمة التأجيل** صباح / مساء الخير مع حضرتك ( الاسم ) **N** ممكن اتشرف باسم حضرتك اهلا بيك أ/ **N** اتفضل اقدر اساعدك ازاي ----- لو سمحت انا عايز آجل / مش هعرف ابدأ دلوقتي استأذنك في رقم التليفون اللي مسجلين بيه ؟
نراجع السيستم (Students then student report)
![](file:////Users/mak/Library/Group%20Containers/UBF8T346G9.Office/TemporaryItems/msohtmlclip/clip_image001.png)
لو لسه علي الويت نعمله تأجيل مجاني مع تبليغه بسياسة التأجيل الحد الاقصي للتأجيل ولو اتأخر عن المدة و ازاي يقدر يرجع **C** Student then student option **C** لو بيحضر نبلغه بشروط التأجيل لازم يكون في نهاية مستوي لو مستوي فيه امتحان لازم النتيجة تطلع الاول **C** لو بيحضر و متوافر فيه الشروط نبلغه بسعر التأجيل مع مراجعه المستحقات الماليه **C** في حاله وجود مستحقات نبلغه انه لازم يدفعها الأول طبعا متضمن إعادة القيد في حاله الاحتياج **C** ونبلغه بطرق السداد الفرع - فوري **C**
اي استفسار تاني ؟ شكرا لاتصالك بـ Real Soft House --- **مكالمة تغيير الميعاد **صباح / مساء الخير مع حضرتك ( الاسم ) **N** ممكن اتشرف باسم حضرتك اهلا بيك أ/ **N** اتفضل اقدر اساعدك ازاي ----- لو سمحت الميعاد اللي انا فيه مش مناسبني و عايز اغيره / الفرع / من الفرع للاون لاين استاذنك في رقم التليفون اللي مسجلين بيه ؟
نراجع السيستم (Students then student report)
![](file:////Users/mak/Library/Group%20Containers/UBF8T346G9.Office/TemporaryItems/msohtmlclip/clip_image001.png)
لو الجروب لسه مبدأش لم يتم التبليغ بالبدء( العميل اول مرة هيحضر ) نعمله تغيير مجاني **C** Student then student option لو العميل بيحضر نتأكد من مطابقته لشروط التغيير لو غير مطابق نبلغه بانتظاره لمطابقه الشروط **C** لو مطابق للشروط نبلغه بقيمة التغيير ووسائل الدفع : فرع - فوري **C** لو سأل عن المواعيد المتاحة ابلغه بيها مع تبليغه ان التأكيد عليها بيكون وقت الدفع **C**
اي استفسار تاني ؟ **N** شكرا لاتصالك بـ Real Soft House **N** --- **مكالمة الاعتذار عن ميعاد** صباح / مساء الخير مع حضرتك ( الاسم ) **N** ممكن اتشرف باسم حضرتك اهلا بيك أ/ **N** اتفضل اقدر اساعدك ازاي ----- لو سمحت عايز اعتذر عن محاضرة النهاردة استاذنك في رقم التليفون اللي مسجلين بيه ؟
نراجع بيانات الطالب (الاسم ثلاثي - رقم التليفون ) نراجع السيستم و نتأكد من ميعاد الطالب و انه لم يتخطى عدد مرات الاعتذار المسموح بيها لو بيتكلم بحد اقصى ربع ساعه من المحاضرة نعمله اعتذار **C** Group then attendance Report لو بيتكلم في نفس ميعاد المحاضرة أو استنفذ عدد مرات الاعتذار نبلغه انه مفيش امكانيه من الاعتذار **C ملحوظة في حالة غياب المحاضرة الاخيرة لا يجوز الاعتذار**
اي استفسار تاني ؟ شكرا لاتصالك بـ Real Soft House --- **مكالمة العميل المفصول **صباح / مساء الخير مع حضرتك ( الاسم ) ممكن اتشرف باسم حضرتك اهلا بيك أ/ اتفضل اقدر اساعدك ازاي ----- لوسمحت انا كنت حاجز من فترة و ماجيتش / انا كنت بحضر و بقالي فترة مجتش استاذنك في رقم التليفون اللي مسجلين بيه ؟
نراجع السيستم لو مفصول و حابب يرجع نوجهه للفرع يعمل إعادة قيد او عن طريق فوري **C** لو سأل عن المواعيد المتاحة نبلغه بالمتاح علي السيستم مع عدم إمكانية اضافته فيه الا بعد الدفع **C** لو مفصول بالخطأ نبعت تكيت لل Back office **C** ونبلغ العميل ان الحالة هتتعدل في خلال ٢٤ ساعة **C** لو مفصول و هو في جروب و حضر في المستوى نبلغه انه لازم يعمل إعادة قيد علشان يعرف يكمل حضور **C**
اي استفسار تاني ؟ شكرا لاتصالك بـ Real Soft House --- **معرفة نتيجة الامتحان **صباح / مساء الخير مع حضرتك ( الاسم ) **N** ممكن اتشرف باسم حضرتك اهلا بيك أ/ **N** اتفضل اقدر اساعدك ازاي – احنا امتحاننا امتحان كذا و عايزين نعرف النتيجة استاذنك في رقم التليفون اللي مسجلين بيه ؟
نراجع النتائج علي السيستم Exam then exam Listing لو مظهرتش نبلغه ميعاد ظهورها ( خلال ٤٨ ساعه من الامتحان ) لو في تأخير نبعت Ticket للفرع ويتابعنا بعد ٢٤ ساعة **C**
لو نجح نأكد عليه ميعاد المحاضرة الجديد مع التأكيد علي أي مستحقات مالية **C** لو سقط في حاله ان له إعادة امتحان نبلغه بيها أو إعادة ليفيل نبلغه بيها مع تكلفته و أي مستحقات سابقه مع طرق الدفع **C**
اي استفسار تاني ؟ **N** شكرا لاتصالك بـ Real Soft House --- **طلب الشهادة ** **N**صباح / مساء الخير مع حضرتك ( الاسم ) ممكن اتشرف باسم حضرتك **N**اهلا بيك أ/ اتفضل اقدر اساعدك ازاي – لو سمحت انا عايز اخد شهادة بالمستويات اللي حضرتها استاذنك في رقم التليفون اللي مسجلين بيه ؟
نراجع السيستم students then student report و نتأكد من إمكانية حصوله علي الشهادة ( مراجعه شروط الحصول علي شهادة) لو مطابق لشروط الحصول علي الشهادة نبلغه بقيمتها و نوجهه للفرع او فوري **C** لو غير مطابق بسبب المستحقات فقط نوجهه للفرع اوفوري و نبلغه بدفع المستحقات لحجز الشهادة **C** لو غير مطابق نبلغه بانتظار مطابقته للشروط **C**
اي استفسار تاني ؟ **N** شكرا لاتصالك بـ Real Soft House --- **السؤال عن وجود الشهادة ** صباح / مساء الخير مع حضرتك ( الاسم ) **N** ممكن اتشرف باسم حضرتك اهلا بيك أ/ **N** اتفضل اقدر اساعدك ازاي – لو سمحت انا عايز اخد شهادة بالمستويات اللي حضرتها استاذنك في رقم التليفون اللي مسجلين بيه ؟
نراجع السيستم و نراجع تاريخ حجز الشهادة students then student report في حالة وجود الشهادة في الفرع نوجهه للفرع لاستلامها certificate then certificate listing **C** لو الشهادة غير مطبوعه ولم يمر أيام العمل المطلوبه نبلغ العميل بمتابعتنا بالاتصال بعد انتهاء مواعيد العمل **C** لو فيه تأخير في طباعة الشهادة نعمل ticket للفرع المختص ونبلغ العميل بالمتابعة بعد ٢٤ ساعة **C**
اي استفسار تاني ؟ **N** شكرا لاتصالك بـ Real Soft House --- **مكالمة الاسترداد ** صباح / مساء الخير مع حضرتك ( الاسم ) **N** ممكن اتشرف باسم حضرتك اهلا بيك أ/ **N** اتفضل اقدر اساعدك ازاي – لو سمحت انا دفعت التأمين و محتاج استرد فلوسي استاذنك في رقم التليفون اللي مسجلين بيه ؟
نراجع السيستم محاولة اقناع العميل بعدم الاسترداد و عرض بدائل ممكنه **C** لو العميل مصر نتبع الحالات الاتيه
لو خلال ٤٨ ساعة من الحجز نعمله استرداد refund then refund request نبلغه بقيمه المبلغ اللي هيسترده **C** ابلاغ العميل بمعياد الاسترداد **C** refund then refund listing لو انهي المنحه نراجع المستحقات في حاله وجود مستحقات لازم يدفعها الأول **C** لازم يكون واخد الشهادة ومر علي صدورها ٦ اشهر **C** في حاله مطابقة الشروط عمل الاسترداد علي السيستم و ابلاغ العميل بقيمه و ميعاد الاسترداد **C** لو استرداد والعميل دافع عن طريق فوري أو فودافون كاش وكان بسبب انه مايعرفش التفاصيل او لم ترسل له نبعت Ticket للفرع اللي تم الدفع فيه (الاونلاين) ويتابعنا بالاتصال بعد ٢٤ ساعة **C**
اي استفسار تاني ؟ شكرا لاتصالك بـ Real Soft House --- ##### **مكالمة عميل دافع عن طريق فوري او فودافون كاش والدفع مش ظاهر** ##### **N**صباح / مساء الخير مع حضرتك ( الاسم ) ممكن اتشرف باسم حضرتك **N** اهلا بيك أ اتفضل اقدر اساعدك ازاي – لو سمحت انا دفعت المنحة - كتب - امتحان او اي عملية دفع غير ظاهرة
##### نتأكد من الدفع على السيستم ##### Student Then Student Report
#### غير ظاهر نطلب انه يبعتلنا الايصال عن طريق الواتس اب وبعده نبعت تكيت لل CMD #### ونبلغ العميل يتابعنا بعد ٢٤ ساعة #### لو ظاهر نتابع مع العميل طلبه ونأكد ان الدفع ظاهر
### في أي استفسار اخر #### Real soft House شكرا لاتصالك ب ### **LMS Tickets** #### **Ticket for Branches ** 1- General Complaint ( Bad attitude - Instructor ) - شكوي خاصه من موظف او اساءه للعميل 2- Material - تأخير في الكتب 3- Refund - اعاده مبالغ 4- Certificate - تأخير في اصدار الشهادة #### **Ticket for Back office** #### 1- change course status 2- Payment editing - تعديل خاص بالمنحه المشترك عليها العميل 3- re-entry - اعادة قيد #### **Ticket for CMD** #### 1- Payment is not appears on system - دفع غير ظاهر علي السيستم ( يجب ارسال صوره الايصال علي الواتس اب اولا من جانب العميل و يتم عمل التيكيت مرفق به صوره الايصال و يكون الرد خلال ٢٤ ساعه من التيكيت ) #### 2- Complaint From Branches 3- للحصول على الشهاده اسم الطالب مكتوب بخط يديه باللغه الانجليزيه ودرجه الطالب فى اخر امتحان حاصل عليه #### **Ticket for Sales** #### 3- Follow Up لو عميل اتصل وكان مكلمه حد من السيلز